Las esperas interminables y una deficiente comunicación son asuntos del pasado. La experiencia satisfactoria del cliente se obtiene conforme son incorporadas nuevas tecnologías que no requieren solo de la intervención humana tradicional, interactuando eficientemente para llegar a la solución sin demoras mediante diversos medios de acceso y comunicación.
Sabemos que buscar el servicio al cliente ya no es exclusivamente un trabajo del contact center tradicional o del equipo de atención al cliente. Lo que antes se conocía como call center se ha convertido en Smart Contact Center multicanal, posibilitando un centro de interacciones omnicanal, que evoluciona gradualmente hacia un centro de experiencia de cliente (CX) o Customer Engagement Center.
Por tanto, sería esta una visión general de los desafíos, soluciones y transformaciones en el Smart Contact Center hoy y en el futuro.
Lo anterior está vinculado con temas de costos, beneficios, expectativas del cliente cambiantes, el papel de la experiencia de cliente en su conjunto y el impacto de la evolución tecnológica.
En Itera nos enfocamos para mejorar la experiencia del cliente al integrar todo lo necesario en un Smart Contact Center, el aliado clave que optimiza las relaciones de negocio y con el cual se descubren más oportunidades. Solo es cuestión de llevar la atención al siguiente nivel.
Se espera que las llamadas realizadas desde smartphones a comercios estadounidenses alcancen cerca de 162 mil millones para 2019. Lo que representa un 73% de incremento desde 2015.
Para que la atención fluya de la manera más rápida y precisa, hasta lograr la atención empática y soluciones efectivas con bajos tiempos de atención. Para esto es necesario dejar atrás el Contact Center tradicional.
Minimizar riesgos de la administración y tratamiento de la información para cumplir con normas internacionales, resguardando la información con la integridad necesaria para dar confianza a los clientes con sus datos seguros.
Mantener e incrementar la satisfacción del cliente durante toda la fase de atención. A través de modelos establecidos y analizados que puedan dar entera visión al cliente sobre la forma de operar, entrando en una mejora continua en el ciclo de vida de atención.
Garantizar a través de la estandarización de procesos el rendimiento de la operación.
Logrando con esto la alta disponibilidad a los usuarios y pago solo por uso, dando el soporte necesario y oportuno bajo demanda.
Generar un Chatbot para disminución de quejas e incrementar las ventas para cubrir la atención en horarios no laborales y días festivos.
Facilidad para implementar su infraestructura en la nube con el propósito de minimizar costos y aumentar el rendimiento. Sin tener la responsabilidad de mantener de manera propia toda una infraestructura y soporte.
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